Kunden i centrum – ”Customer Centric Excellence

”Kunden er kongen”,” det er kunderne vi lever af” og ”det koster 7-8 gange så meget at få fat i en ny kunde i forhold til at beholde de gamle” er sætninger vi ofte hører på direktions-gangene, så hvordan skaber vi så en kundeorienteret organisation der sikrer ROI baseret på en topmotiveret medarbejderstab og kunder der forvandler sig til ambassadører – eller ”followers”?

Hvordan kobles dette mantra med innovation og derved skaber værdi for kunder og dermed virksomheden?

Viden om hvad kunderne rent faktisk agerer ud fra, skabes ikke ved at spørge hvad der er vigtigst for dem, for svaret er typisk pris, levering og kvalitet – men hvis alle siger det, hvorfor er der så stå stor forskel på kundernes adfærd?

Svaret er, at virksomheden er lykkedes med at skabe en relation til kunden og dermed har virksomheden sikret sig en ambassadøreffekt der kan skabe uvurderlig værdi til gavn for begge parters bundlinje.

KÆRE DIREKTION – KOM TÆTTERE PÅ KUNDEN..

Step 2: direktion og nøglemedarbejdere skal tættere på kunden. Formålet er at skabe ambassadører og loyalitet blandt kunderne. Hos INSTITUTTET er vores hovedkonklusioner i arbejdet med kundeloyalitet, at den i høj grad drives af, at kunderne kender ledelsen, og at de føler at de har direkte adgang til ledelsen.

HVORDAN KOMMER DIREKTIONEN SÅ TÆTTERE PÅ KUNDEN?
Sporadiske møder på golfbanen og som tilskuer til en fodboldkamp, går aldrig af mode, og er langt fra ineffektive. Der findes dog alternativer – der er langt mere effektfulde.

EXECUTIVE NETVÆRK
Et eksklusivt netværk baseret på hyppige møder, med fokus på gensidig værdiskabelse, der skal handle om parternes respektive forretninger. Processen kan faciliteters med ekstern facilitator samt til tider også relevante foredragsholdere. Møderne kan ofte planlægges således, at flere kunder mødes med direktionen samtidigt, for på den måde at søge gensidig inspiration.

Den eksterne facilitator er central, vedkommende skal sikre flyvehøjden og udfordre selvopfattelsen.

Den professionelle facilitator har et ansvar for at italesætte betydningsfulde elementer, som ikke "naturligt" kommer frem i en professionel/ social sammenhæng. Dermed også sagt at den eksterne facilitator kan tillade sig at være nysgerrig omkring områder, der vil skabe et endnu stærkere forretningsmæssigt og socialt bånd mellem forretningspartnere.

SYNLIGGØR HELE DIN ORGANISATION:
Step 3: Selvom topledelsens engagement i kunden er en af de vigtigste elementer i skabelsen af en kundeorienteret virksomhed, spiller hele organisationen en vigtig rolle. Derfor skal alle funktioner synliggøres, lige fra produktionsmedarbejderen, til receptionisten, indkøberen, økonomiafdelingen og den lagermand der pakker kundens varer.

Synliggørelsen er med til at forstærke det billede kunden har på virksomheden, som en moderne og åben virksomhed. Synligheden kan være alt fra, at der i den pakke kunden modtager med følgesedlen er en personlig  hilsen fra den person der har pakket varen, til at økonomi assistenten tager med ud og besøger udvalgte kunder, IKKE baseret på et møde der handler om dårlig økonomi – men et møde der handler om kundens forretning. Andre metoder til at synliggøre bredere dele af organisationen er at invitere kunder og udvalgte medarbejdere med til workshops, der handler om fælles udvikling.

POTENTIALET VED CUSTOMER CENTRIC EXCELLENCE:
Step 4: Stigende loyalitet, nye konkrete servicetiltag og vigtigst - kunder der udviklede sig til ambassadører og hvor viden blev ikke blot delt, men skabt – alt sammen til gavn for bundlinjen både på kort og lang sigt.

Samtidig vil der, med synliggørelsen af medarbejdernes bidrag til kunden, være en ikke ubetydelig afledt effekt. Det organisatoriske momentum, der følger af synliggørelsen, skaber potentielt en ejerskabsfølelse, hvor medarbejderne hver især kan se sit fingeraftryk og dermed betydningen af indsatsen. Medarbejderne er pludselig eksplicit sammen om et fælles mål, hvor alles indsats har afgørende betydning. Dermed er der skabt grobund til det næste skridt internt i virksomheden - hvordan tilfører vi endnu mere værdi til vore kunder? Måske startskuddet til medarbejderdrevet afsætningsinnovation?