”Kunden er kongen”,” det er kunderne vi lever af” og ”det koster 7-8 gange så meget at få fat i en ny kunde i forhold til at beholde de gamle” er sætninger vi ofte hører på direktions-gangene, så hvordan skaber vi så en kundeorienteret organisation der sikrer ROI baseret på en topmotiveret medarbejderstab og kunder der forvandler sig til ambassadører – eller ”followers”?

Hvordan kobles dette mantra med innovation og derved skaber værdi for kunder og dermed virksomheden?

”Får du valuta for pengene, når du investerer i kurser og efteruddannelse?”

 Ovenstående spørgsmål er med stor sandsynlighed af afgørende betydning når du står overfor valget om at udvikle medarbejdere. Hvis du skal finde et lille hul i et ellers noget presset budget, hvor både top og bundlinje er under ekstraordinær bevågenhed fra ejerkredsens-, direktionens- eller de finansielle institutioners side, skal du være sikker på ROI.

Imidlertid har effektmålinger ofte været lidt fægtning i blinde, specielt når der har været tale om kompetenceudvikling i den bløde ende af skalaen (læs: ledelse, kommunikation, salg, kundeservice osv.) Fokus er oftest på målinger og plausible illustrationer af investeringens rentabilitet over tid.

Når effekten skal henføres til en enkelt kompetenceudviklende aktivitet opstår der spørgsmål som: ”Hvordan er vi 100% sikre, på at det netop var kurset, der gav det forbedrede resultat?”, ”Hvordan kan vi være sikre på at effekten skyldes kurset og ikke ændringer i markedet, ny trend hos forbrugerne, fornyet entusiasme blandt medarbejderne osv.?

For omkring en generation siden fyrede den katolske kirke djævelens advokat. Det er nu på tide at genansætte ham og hans ukomfortable spørgsmål i alle moderne organisationer, der ønsker at overleve på længere sigt.

Det er de færreste, der er klar over, at betegnelsen ’djævelens advokat’, som i folkemunde bliver brugt om en person, der tildeles rollen, at stille de ukomfortable spørgsmål, indtil for ca. 25 år siden, i 400 år var den uofficielle betegnelse for en kirkelig embedsmand, der også hed ”troens advokat” eller ”troens fremmer”. Denne embedsmand var ansat af den katolske kirke til at stille kritiske og ukomfortable spørgsmål, når en potentiel kandidat til helgenstatus skulle kanoniseres. Personen udgjorde således en vigtig organisatorisk funktion, der med hans spørgsmål sørgede for, at flere aspekter af en sag blev belyst, når der i en kanonisering opstod for megen optimisme og enighed.